ICS 03.080.01

A 12

DB13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T 2460—2017

高鐵客運(yùn)站保潔服務(wù)規(guī)范

The standards of high-speed railway station cleaning service

2017 - 03 - 29發(fā)布

2017 - 06 - 01實(shí)施

河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由石家莊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由河北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAHB/TC 264）歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北嘉福物業(yè)服務(wù)有限公司、河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李小兵、鐘家娜、賈迎新、吳士杰、祁鳳琴、董京山、崔冬麗、王洪賓。

DB13/T 2460—2017

II

引 言

隨著中國(guó)進(jìn)入高鐵時(shí)代，對(duì)高鐵客運(yùn)站的管理和服務(wù)都提出了新的要求。為了適應(yīng)這一變化，我們應(yīng)對(duì)原有的一些作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)做相應(yīng)的修改，這也是制定該標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。

該標(biāo)準(zhǔn)的制定將對(duì)高鐵客運(yùn)站的保潔服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)等方面無(wú)疑具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，對(duì)整個(gè)高鐵站的各項(xiàng)服務(wù)的提升，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，都將產(chǎn)生積極的影響。

高鐵客運(yùn)站保潔服務(wù)規(guī)范

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高鐵客運(yùn)站保潔服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、清潔服務(wù)、消殺服務(wù)、垃圾清運(yùn)、設(shè)備、工具及物料管理、安全管理、組織、人員和持續(xù)改進(jìn)。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于高鐵客運(yùn)站。普速與高鐵混合站、普速車(chē)站的保潔服務(wù)可參照本標(biāo)準(zhǔn)。

2 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

2.1

高鐵客運(yùn)站 passenger station 專(zhuān)門(mén)辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車(chē)站。

注1：擔(dān)負(fù)著辦理旅客問(wèn)詢、售票、改簽、退票、候車(chē)、乘降等旅行手續(xù)，以及行李、包裹的承運(yùn)、保管、裝卸、中轉(zhuǎn)與交付的業(yè)務(wù)，并辦理旅客列車(chē)的達(dá)到、出發(fā)、通過(guò)和旅客列車(chē)車(chē)底的取送等技術(shù)作業(yè)。

注2：主要設(shè)備由站房、站前廣場(chǎng)和站場(chǎng)三部分組成。

2.2

候車(chē)廳 waiting room 旅客候車(chē)休息和組織旅客排隊(duì)進(jìn)站的場(chǎng)所。

2.3

旅客站臺(tái) passenger platform 旅客乘降和行李裝卸的設(shè)施。由基本站臺(tái)和中間站臺(tái)組成。

2.4

地道 underground path 與線路立體相交設(shè)在線路下面的跨線設(shè)備。

2.5

上線作業(yè) work on track 在車(chē)站線路上進(jìn)行設(shè)備檢查、非正常作業(yè)和應(yīng)急處置、撿拾垃圾、打冰除雪等作業(yè)。

3 基本要求

3.1 樹(shù)立“以人為本，客戶至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全第一，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)”的原則，實(shí)現(xiàn)“文明服務(wù)，環(huán)境整潔”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 應(yīng)認(rèn)真做好對(duì)保潔人員上崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)知識(shí)教育，提高員工環(huán)保意識(shí)。

3.3 應(yīng)認(rèn)真做好各種保潔器具和材料的準(zhǔn)備，使用的保潔器具和材料應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。

3.4 候車(chē)室、售票廳、站臺(tái)、地道、天橋、廣場(chǎng)等處所應(yīng)保持清潔，無(wú)積水、積冰、積雪，股道無(wú)雜物。

3.5 衛(wèi)生間應(yīng)干凈整潔，無(wú)異味。

3.6 站容整潔，保潔器具和材料工具應(yīng)隱蔽存放。

3.7 各服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置的垃圾桶應(yīng)保持整潔，垃圾桶內(nèi)應(yīng)配有垃圾袋；列車(chē)投放的垃圾及時(shí)清運(yùn)；垃圾應(yīng)隱蔽存放，日產(chǎn)日清。

3.8 應(yīng)做好禁煙宣傳，在禁止吸煙區(qū)域內(nèi)，及時(shí)制止吸煙行為。

4 開(kāi)荒清潔

4.1 開(kāi)荒清潔前，負(fù)責(zé)開(kāi)荒清潔工作的管理人員應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，了解需要開(kāi)荒清潔的各個(gè)部分所使用的建筑和裝飾材料，檢查建筑裝修材料破損情況并及時(shí)報(bào)告。

4.2 應(yīng)根據(jù)工作規(guī)模、所用的建筑裝修材料，制定開(kāi)荒清潔工作計(jì)劃。并按計(jì)劃備齊清潔設(shè)備、工具和物料。

4.3 開(kāi)荒清潔應(yīng)采取封閉式作業(yè)，做好各種保護(hù)工作。進(jìn)入場(chǎng)地后，應(yīng)落實(shí)存放清潔物品的倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)選址應(yīng)科學(xué)合理，以方便員工領(lǐng)取和退回物品。

4.4 管理人員應(yīng)先向員工介紹待開(kāi)荒區(qū)域的基本情況，明確各員工的工作范圍及職責(zé)，提醒開(kāi)荒清潔工作注意事項(xiàng)。

4.5 開(kāi)荒清潔的同時(shí)，應(yīng)為各保潔區(qū)域制定具體的服務(wù)質(zhì)量要求，供常規(guī)保潔服務(wù)參照實(shí)施。

4.6 開(kāi)荒清潔時(shí)，管理人員應(yīng)指導(dǎo)員工正確地操作機(jī)器和使用清潔藥劑，并做好監(jiān)督檢查。

4.7 應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行安全教育，防止人身傷害等事故發(fā)生，并加強(qiáng)作業(yè)區(qū)域內(nèi)成品的保護(hù)，避免造成損害。

4.8 應(yīng)檢查物品的缺失和損壞情況，并做好記錄；在工作中發(fā)現(xiàn)隱蔽的缺陷時(shí)，應(yīng)立即停止工作，及時(shí)匯報(bào)，經(jīng)確認(rèn)并記錄簽字后，才能繼續(xù)進(jìn)行作業(yè)。

5 保潔

5.1 常規(guī)作業(yè)

5.1.1 候車(chē)室

5.1.1.1 應(yīng)在客流比較大的情況下，進(jìn)行垃圾撿拾等作業(yè)；客流較少時(shí)，進(jìn)行地面塵推作業(yè)，擦拭座椅，地面污跡處理，并視列車(chē)車(chē)次做調(diào)整；應(yīng)禮讓旅客，文明作業(yè)。

5.1.1.2 擦拭大廳內(nèi)標(biāo)志牌、消防設(shè)施、開(kāi)關(guān)、空調(diào)、護(hù)柱盤(pán)、花盆及其他設(shè)施，應(yīng)嚴(yán)格按照流程作業(yè)，保證作業(yè)安全。

5.1.1.3 應(yīng)按照作業(yè)時(shí)間對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行保潔作業(yè)：作業(yè)前應(yīng)將“小心地滑”等警示牌擺放在洗手間入口處。

5.1.1.4 飲水處保潔作業(yè)時(shí)應(yīng)避免燙傷，避免與旅客出入及打水發(fā)生交叉。

5.1.1.5 作業(yè)完成后，保潔工具應(yīng)進(jìn)行清潔，各種保潔物品擦拭干凈，按照規(guī)定的位置擺放，保持工具完好，標(biāo)識(shí)清晰。

5.1.2 站臺(tái)

5.1.2.1 在列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，保潔作業(yè)人員應(yīng)站在安全線以內(nèi)，停止任何作業(yè)，待列車(chē)停穩(wěn)或出站后方可作業(yè)。

5.1.2.2 嚴(yán)禁遮擋站臺(tái)兩側(cè)的警示牌及信號(hào)燈。

5.1.2.3 保潔作業(yè)車(chē)輛應(yīng)遠(yuǎn)離黃線，與鐵路道軌（站臺(tái)）呈順向位置停放，與保潔員距離不得超過(guò)3米；嚴(yán)禁向站臺(tái)下面清掃任何垃圾。

5.1.2.4 保潔作業(yè)人員嚴(yán)禁以任何理由，私自翻越護(hù)欄和橫穿鐵道。

5.1.2.5 站臺(tái)清洗應(yīng)集中進(jìn)行，作業(yè)中應(yīng)有防護(hù)人員執(zhí)勤；地面作業(yè)人員清洗站臺(tái)時(shí)，清洗工具應(yīng)緊跟作業(yè)人員，裝水車(chē)輛要用斜面木樁或其他固定物進(jìn)行固定，有制動(dòng)裝置的應(yīng)鎖止。

5.1.2.6 應(yīng)及時(shí)對(duì)垃圾桶等進(jìn)行檢查，垃圾量不得超過(guò)垃圾桶的2/3容積量。

5.1.3 售票廳

5.1.3.1 應(yīng)在客流較大時(shí)，撿拾地面雜物，及時(shí)處理地面污跡；在客流少時(shí)，進(jìn)行塵推作業(yè)，保證地面整潔。

5.1.3.2 售票廳入口處應(yīng)用進(jìn)行清拖處理，保持入站設(shè)備及周邊地面無(wú)雜物。

5.1.3.3 臺(tái)面、售票機(jī)等標(biāo)志牌應(yīng)專(zhuān)用工具擦拭。

5.1.3.4 進(jìn)行保潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免穿行購(gòu)票旅客隊(duì)列，影響旅客購(gòu)票。

5.1.4 衛(wèi)生間

5.1.4.1 應(yīng)根據(jù)客流量合理制定衛(wèi)生間深度保潔作業(yè)時(shí)間表和作業(yè)流程，并參照?qǐng)?zhí)行。

5.1.4.2 應(yīng)使用空氣清新劑等環(huán)保用品消除衛(wèi)生間異味。

5.1.4.3 應(yīng)在客流量較少時(shí)清理蹲便內(nèi)衛(wèi)生，將紙簍內(nèi)垃圾傾倒干凈，用便池墩布擦拭地面水漬。

5.1.4.4 用噴有清潔劑抹布擦拭洗墻壁、手盆、壁架、把柄等；用噴有消毒殺菌藥劑的抹布擦拭所有衛(wèi)生器件；用全能清潔劑塵推濕拖地面。消毒劑不能產(chǎn)生二次污染。

5.1.4.5 用地面墩布擦拭地面后再用刮水板刮拭干凈，境面用毛頭加水擦拭后用玻璃刮水板刮拭，云臺(tái)用玻璃刮水板刮拭臺(tái)面水漬，應(yīng)隨臟隨擦，保持干凈整潔。

5.1.4.6 殘衛(wèi)間應(yīng)保持暢通，無(wú)人使用或旅客走后應(yīng)及時(shí)打掃，不銹鋼器件應(yīng)擦拭干凈，座便上無(wú)污漬，保持干凈整潔。

5.1.4.7 進(jìn)行深度保潔作業(yè)時(shí)，門(mén)口應(yīng)放置警戒牌，做好提示。深度保潔包括但不限于：

a) 大小便池：先用不銹鋼油保養(yǎng)門(mén)板上不銹鋼，再用弱酸對(duì)每個(gè)便池浸泡，等半小時(shí)后擦拭每個(gè)便池，用清水沖洗地面；

b) 門(mén)板：將門(mén)板上不銹鋼油擦拭干凈，用藥劑水擦拭門(mén)板隔斷后再用清水擦拭干凈；

c) 墻面：用藥劑水擦拭墻面，除去污跡，用刮板將水漬刮拭干凈。

5.1.5 通道

5.1.5.1 根據(jù)客流情況，做全面清潔。

5.1.5.2 用掃地機(jī)對(duì)毛石地面進(jìn)行深度清掃，收集和清運(yùn)邊角塵土及雜物。

5.1.5.3 通道設(shè)施要按時(shí)巡視、清潔及擦拭，如遇惡劣天氣或特殊情況，要加大檢查和清潔次數(shù)。

5.1.5.4 保潔作業(yè)不得影響旅客進(jìn)出站；保潔工具要按規(guī)定位置隱蔽擺放。

5.1.6 廣場(chǎng)

5.1.6.1 根據(jù)客流情況對(duì)廣場(chǎng)進(jìn)行大掃除，清掃后收取垃圾，放置垃圾袋內(nèi)，存放于指定地點(diǎn)。

5.1.6.2 有污跡的部位進(jìn)行重點(diǎn)清潔。

5.1.6.3 如遇惡劣天氣或特殊情況，要進(jìn)行清潔頻率的調(diào)整。

5.1.6.4 保潔作業(yè)時(shí)應(yīng)不影響旅客的進(jìn)出和休息。

5.1.7 自動(dòng)扶梯

5.1.7.1 在確認(rèn)沒(méi)有旅客乘降時(shí)才可進(jìn)行扶梯開(kāi)關(guān)操作，待電梯關(guān)閉后方可作業(yè)。

5.1.7.2 作業(yè)前，在旅客上下梯處設(shè)立“正在作業(yè)”警示牌，要設(shè)專(zhuān)人防護(hù)。

5.1.7.3 完成一個(gè)區(qū)域后，扶梯保潔轉(zhuǎn)換到另一區(qū)域時(shí)，應(yīng)先檢查是否有工具、配件等遺失，確認(rèn)后再打開(kāi)扶梯，保證扶梯安全運(yùn)行。

5.1.7.4 扶梯處于停機(jī)狀態(tài)時(shí)才可對(duì)扶梯進(jìn)行梯齒清潔作業(yè)，并有專(zhuān)人防護(hù)。

5.1.8 直梯

5.1.8.1 作業(yè)時(shí)設(shè)“正在作業(yè)”警示牌，作業(yè)人員與防護(hù)人員一同控制梯門(mén)，確保安全。

5.1.8.2 遇旅客搭乘時(shí)，要停止作業(yè)，工具設(shè)備避讓?zhuān)瑑?yōu)先乘客行走。

5.1.8.3 作業(yè)完成后，要認(rèn)真檢查隨帶工具、零部件、備用品等是否有遺失，保證設(shè)備的安全運(yùn)行。

5.1.8.4 直梯外部保潔作業(yè)應(yīng)佩戴安全帽，并做好安全防護(hù)；內(nèi)部保潔作業(yè)應(yīng)在專(zhuān)業(yè)人員防護(hù)的情況下進(jìn)行。

5.2 高空作業(yè)

5.2.1 高空作業(yè)前8小時(shí)，作業(yè)人員不得飲酒，禁止疲勞上崗。

5.2.2 對(duì)使用的工具、設(shè)備要提前進(jìn)行仔細(xì)檢查，確保工具、設(shè)備處于良好狀態(tài)后方可使用。

5.2.3 高空作業(yè)時(shí)應(yīng)系好安全帶、戴好安全帽，不得穿硬底鞋和拖鞋。

5.2.4 高空作業(yè)區(qū)下方嚴(yán)禁堆放腳手架、踏板及其他雜物，地面人員禁止在高空作業(yè)區(qū)下方停留或通行。

5.2.5 高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)，擺放警示牌，防護(hù)人員要時(shí)刻提醒旅客注意安全，確保旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全。

5.3 上線作業(yè)

5.3.1 作業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)勞動(dòng)安全教育、培訓(xùn)，熟知有關(guān)規(guī)定、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和防范措施。

5.3.2 要制定走行徑路圖，并在作業(yè)崗點(diǎn)、集合處明示，使每一位作業(yè)人員理解、明白。

5.3.3 作業(yè)前要明確作業(yè)人員、作業(yè)時(shí)間和作業(yè)范圍等，要設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)員。

5.3.4 所有上線作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“固定走行徑路”、“同去同歸”等規(guī)定；橫越線路時(shí)應(yīng)執(zhí)行“一站、二看、三指、四通過(guò)”制度，注意鄰線有無(wú)機(jī)車(chē)車(chē)輛通過(guò)。

5.3.5 上線作業(yè)人員下道避車(chē)時(shí)，應(yīng)在本線同一側(cè)安全距離內(nèi)避車(chē)，禁止分散多處、跨線或雙線線間避車(chē)。

5.3.6 遇有能見(jiàn)度不足200米的大霧、暴風(fēng)雪、雷電密集、揚(yáng)沙等惡劣天氣時(shí)，禁止上線作業(yè)。

5.3.7 所有上線作業(yè)人員禁止攜帶手機(jī)。

5.3.8 使用風(fēng)力除雪時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)由兩名工作人員協(xié)作進(jìn)行，一人作業(yè)，一人防護(hù)。

5.4 暴風(fēng)、雪天氣保潔作業(yè)

5.4.1 暴風(fēng)雨后，保潔員要及時(shí)清掃地面上的垃圾袋、紙屑、泥、石子等雜物。

5.4.2 下雪時(shí)，要隨下隨清除站臺(tái)、路面的積雪。

5.4.3 發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面，保潔員要協(xié)助維修人員檢修，及時(shí)打掃、清運(yùn)。

5.4.4 保潔員查看區(qū)域內(nèi)污、雨排水是否通暢，如遇外溢，及時(shí)上報(bào)處理。

5.4.5 保潔員協(xié)助做好門(mén)窗的檢查，防止風(fēng)、雨、雪刮入室內(nèi)，損壞公共設(shè)施。

6 消殺

6.1 應(yīng)根據(jù)季節(jié)變換制定常規(guī)消殺計(jì)劃。定期、定時(shí)、定地點(diǎn)對(duì)站臺(tái)、衛(wèi)生間、通道、電梯等進(jìn)行空氣消毒，重點(diǎn)部位噴灑消毒劑，殺滅細(xì)菌病毒。

6.2 消殺工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并書(shū)面記錄環(huán)境消殺和藥品領(lǐng)取信息。

6.3 宜每月對(duì)存在隱患部位進(jìn)行一次滅蟲(chóng)、滅鼠工作，消殺后要張貼警示標(biāo)示。

6.4 垃圾箱、垃圾車(chē)、衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備每日清潔、消毒。

6.5 建立應(yīng)對(duì)突發(fā)性疾病的應(yīng)急防范措施。

7 垃圾清運(yùn)

7.1 站臺(tái)推送垃圾車(chē)人員應(yīng)兩人同時(shí)作業(yè)，做到手不離車(chē)。

7.2 應(yīng)等列車(chē)停穩(wěn)或駛出站后方可作業(yè)。 嚴(yán)禁在旅客中穿行。

7.3 垃圾車(chē)嚴(yán)禁超高碼垛，嚴(yán)禁踩在垃圾車(chē)上作業(yè)。

7.4 應(yīng)做到一車(chē)一清，站臺(tái)禁止存留垃圾。

7.5 不做保潔作業(yè)時(shí)，垃圾車(chē)應(yīng)按照指定位置放好，嚴(yán)禁放在站臺(tái)中間無(wú)人看管。

8 設(shè)備、工具和物料管理

8.1 加強(qiáng)設(shè)備、工具和物料的采購(gòu)、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制，制定相應(yīng)的工作流程。

8.2 對(duì)設(shè)備根據(jù)分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，由專(zhuān)人統(tǒng)一管理。對(duì)物料的申購(gòu)、采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)取、使用等進(jìn)行層層把關(guān)，分級(jí)量化管理。應(yīng)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)和報(bào)廢檢驗(yàn)。

8.3 應(yīng)制定設(shè)備操作、維修和保養(yǎng)管理規(guī)范，規(guī)范設(shè)備的使用、保養(yǎng)和調(diào)試。

8.4 設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按照高鐵客運(yùn)站的指定位置擺放，做好設(shè)備的清潔和保養(yǎng)工作，保持狀態(tài)良好和外觀整潔。所有保潔工具應(yīng)按指定位置擺放在工具箱里，禁止保潔工具外露、亂放。

8.5 應(yīng)對(duì)有腐蝕性等的清潔用品分區(qū)存放、管理。

9 安全

9.1 應(yīng)建立健全安全管理制度，完善各類(lèi)應(yīng)急處置預(yù)案。

9.2 應(yīng)對(duì)保潔員定期開(kāi)展安全教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

9.3 落實(shí)安全消防制度、普及消防知識(shí)，要做到四懂四會(huì)：懂得崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施、懂得撲救火災(zāi)的方法、懂得逃生疏散的方法；會(huì)使用消防器材、會(huì)報(bào)火警、會(huì)撲救初起火災(zāi)和會(huì)組織疏散逃生。

9.4 站內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員要持證上崗，嚴(yán)禁無(wú)證、酒后和疲勞駕駛；作業(yè)前要認(rèn)真檢查車(chē)輛的性能狀態(tài)，嚴(yán)禁駕駛帶病車(chē)、故障車(chē)；按規(guī)定速度駕駛：基本站臺(tái)、通道行駛5 km/h，轉(zhuǎn)彎、坡道行駛3 km/h；不得與同站臺(tái)列車(chē)順向或逆向行駛或跟車(chē)作業(yè)。

9.5 安全設(shè)施設(shè)備齊全，作用良好。

9.6 站臺(tái)作業(yè)時(shí)，要做到任何設(shè)備不離人，人不離開(kāi)設(shè)備。

9.7 庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放易燃易爆及其他違禁品。

10 人員

10.1 保潔服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)才能上崗。應(yīng)建立完善的培訓(xùn)制度和培訓(xùn)隊(duì)伍，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位技能、儀容儀表和語(yǔ)言行為規(guī)范等內(nèi)容，培訓(xùn)時(shí)間不得少于3天。

10.2 保潔服務(wù)人員應(yīng)熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程；熟練操作設(shè)備設(shè)施，具有處理突發(fā)事件的能力。

10.3 保潔服務(wù)人員上崗應(yīng)著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴工牌，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋。

10.4 保潔服務(wù)人員服務(wù)時(shí)要精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止文明。

10.5 在旅客多的地方行走時(shí)要先示意后通過(guò)，與旅客走迎面時(shí)要主動(dòng)讓路，不與旅客搶行；如需挪動(dòng)旅客物品時(shí)，應(yīng)征得旅客同意。

11 作業(yè)銜接

11.1 應(yīng)建立科學(xué)、穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)體系，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證溝通渠道暢通。

11.2 應(yīng)設(shè)置多班次輪流值日，根據(jù)不同作業(yè)區(qū)域的需求，合理安排作業(yè)班次，確保運(yùn)行時(shí)段不間斷作業(yè)服務(wù)。

11.3 應(yīng)根據(jù)車(chē)輛情況合理安排工作班次和工作時(shí)間，制定恰當(dāng)?shù)墓ぷ饔?jì)劃和工作流程。

11.4 應(yīng)建立完整的交接班制度，做好交接班記錄的存檔。交接班記錄內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：工作狀況、人員情況、遺留問(wèn)題，以及其他特別注意事項(xiàng)等。

12 檢查與改進(jìn)

12.1 應(yīng)根據(jù)不同的區(qū)域，制訂相關(guān)的保潔目標(biāo)、作業(yè)流程、安全要求和檢查手段。

12.2 應(yīng)建立投訴，公示投訴和意見(jiàn)反饋渠道，規(guī)范投訴處理程序，健全跟蹤回訪。

12.3 應(yīng)根據(jù)高鐵客運(yùn)站業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理制度和作業(yè)流程。

12.4 對(duì)于自主檢查和高鐵客運(yùn)站管理部門(mén)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)聽(tīng)取高鐵客運(yùn)站管理部門(mén)的意見(jiàn)和要求，采取整改措施，做到持續(xù)改進(jìn)。

12.5 根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)從以下方面進(jìn)行保潔服務(wù)改進(jìn)：

a) 修改保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；

b) 提供培訓(xùn)；

c) 更有效合理地安排勞動(dòng)力；

d) 提升員工士氣，減少病假和員工的流動(dòng)；

e) 實(shí)現(xiàn)和不斷提高勞動(dòng)工具的改進(jìn)和升級(jí)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 《鐵路安全管理?xiàng)l例》（2013年8月17日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第639號(hào)） [2] GB/T 7058-1986 鐵路客運(yùn)服務(wù)圖形標(biāo)志 [3] GB/T 9672-1996 公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) [4] GB/T 13317-1991 鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語(yǔ) [5] GB/T 15566.3 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第3部分:鐵路旅客車(chē)站 [6] GB/T 25341.1-2010 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：車(chē)站

[7] TB/T 2967-1999 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) [8] 《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》（2007年4月9日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第493號(hào)公布） [9] 《物業(yè)管理?xiàng)l例》（2003年6月8日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)公布 根據(jù)2007年8月26 日《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的決定》修訂） [10] 《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令[2007]第164號(hào) [11] 《北京鐵路局 營(yíng)業(yè)線上線作業(yè)安全防護(hù)管理辦法》（京鐵安監(jiān)[2010]546號(hào)）

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