物業(yè)清潔尚需量化評估標準

記者/成忻 高見

原載于《現代物業(yè)?新業(yè)主》2014年第12期/總第310期

2014年11月27日，由全國服務標準化技術委員歸口，中航物業(yè)管理有限公司等單位起草的《物業(yè)清潔服務基本要求》國家標準（國家標準計劃編號20121333-T-469）目前已形成征求意見稿。對于該標準的制定，凱馳（上海）清潔系統(tǒng)有限公司行業(yè)發(fā)展部總監(jiān)丁檸認為此標準可以使得物業(yè)清潔行業(yè)逐步加強規(guī)范化及系統(tǒng)化，這是為清潔行業(yè)建立國家標準的第一步，今后可以依托這個標準不斷完善及發(fā)展，可以評估物業(yè)清潔的量化指標也會不斷增加及提升。

《現代物業(yè)》：《物業(yè)清潔服務基本要求》會給清潔產業(yè)供應商帶來哪些影響？請結合凱馳的實際情況和行業(yè)的發(fā)展來談。

丁檸：《物業(yè)清潔服務基本要求》首個國家標準的制定，這是一件非常有意義的事情，長期來說，這是一個系統(tǒng)性的工程。我覺得物業(yè)清潔的標準制定是不容易做的，因為這是建立一個國家性的統(tǒng)一標準，起點很高，由于涉及各種不同物業(yè)場所的清潔服務差異很大，客戶對清潔的要求也各不相同，實施手段在發(fā)展不均衡的地區(qū)也有較大差異。這個標準基本提出了一些具體性的、流程性的要求和評估方式，建立了物業(yè)保潔整體的基本框架，可以為今后發(fā)展完善奠定了一個基礎平臺。然而對于我們一直從事的清潔行業(yè)來說，最大的困難莫過于沒有一個統(tǒng)一的市場認可的量化檢驗標準，這給客戶建立檢驗清潔結果的衡量標準帶來不確定性。一個量化的標準對于清潔行業(yè)來說在技術上是有難度的，因為清潔是多種科學技術的綜合應用，檢驗清潔效果的方法復雜，且無法完全在現場實施和及時確認，視覺的清潔效果往往需要一段時間后才能檢驗，所以現實中管理者往往會以他的主觀感官印象來決定效果，衡量的標準以過程監(jiān)控為主，包括清潔工藝的標準、人員投入及流程完成率，以及最后的質量評價。清潔工藝的標準提升需要投入新技術方案，這往往與客戶投入的成本有關。

區(qū)別于實驗室，在現實當中，想要真正地量化評估，實現完成質量標準是比較困難的事情，當然我們相信隨著技術的發(fā)展，未來一定會有更多的解決方案。

《現代物業(yè)》：物業(yè)管理公司更關注成本、解決方案、標準或售后服務？未來的關注點會不會有變化？

丁檸：中國的特點是這樣的，目前客戶對清潔管理體系的認知還不太完善，管理的方式過于簡單，這些工作還停留在行政管理層面，所以很多時候我們需要做一些引導客戶需求的工作。從普通地面到特殊地面，以及其他各種表面，客戶覺得在這上面單獨付出的成本過多，無法有效地整合。例如在我們的研究當中可以知道，要做好建筑物內部的清潔，其實要從外部的清潔做起。這方面的理念缺乏，客戶在定義其清潔工藝標準和制訂采購方案時不能準確地把握。污染源最集中的一個地方是在門口區(qū)域，以及內部污染源產生的地方，這些都需要重點的預防性清潔，而預防性清潔，可能需要投入一些高效率的設備。比如多數的客戶難以理解為什么要清潔室外環(huán)境，根據美國的ISSA（美國國際清潔衛(wèi)生協(xié)會）的研究表明，90%以上的塵埃、垃圾是從外部帶入到建筑物內部的，如果不在外部做有效的預防性清潔，灰塵會散布到整個建筑物中，這樣會花更多的人力成本和物料成本去做清潔工作。客戶按照傳統(tǒng)的方式用更多的人工去做更大面積的補充性清潔的實際成本會大數倍，想想我們現在的人工成本每年正以15%的速度在增長。我覺得最大的困擾是，多數客戶的高層決策者沒有真正地跟我們建立起一個有效的溝通橋梁，而按照傳統(tǒng)供應商管理的方式僅提供一個采購標準給所有的設備供應商，讓他們去進行以價格為主的競爭，這樣肯定會帶入到惡性的循環(huán)中，客戶永遠保持低技能、低認識水平的清潔服務方案中，這種方案走到極端的環(huán)境下，最終是客戶供應商雙輸的局面。而好的物業(yè)保潔實際上要保持在較高的清潔工藝標準前提下，不斷降低某些成本，例如通過我們的物業(yè)保潔管理軟件降低人力成本和物料使用成本，提高分配效率。在產品研發(fā)上，我們提倡科技降低能耗，例如傳統(tǒng)的吸塵器市面上可能是1,400瓦到1,500瓦，我們只用750瓦，而吸力可以保持原有的98%，無論對社會，對公司整體，對客戶而言，都是持續(xù)性發(fā)展的基本條件。

對于多數的清潔設備供應商來說，更多談到的是設備會給客戶帶來一些什么樣的變化。在物業(yè)管理或者保潔管理中，面臨著幾個方面的困難，成本的日益增加是所有物業(yè)保潔所面臨的問題。目前中國的情況是80%到90%的成本來自于人力成本，而設備、清潔劑和新技術的引進可能占10%左右，成本增加更多是人力成本這個部分。為了降低人力成本，很多公司不斷地提出用機器來代替人工，說起來是很簡單的一句話，如何去實現需要管理理念的大膽創(chuàng)新，其中包括對環(huán)境管理理念的認識。我們倡導的預防性、日常性、中間性和修復性清潔的理念，這些理念可以幫助客戶不斷整合清潔業(yè)務流程，優(yōu)化成本結構，從而在管理上降低成本，提高效率?？蛻粝Ｍ茉诃h(huán)境問題得到解決的情況下，能夠持續(xù)系統(tǒng)地控制成本，提升效果，而管理上能夠量化衡量成本結構是一個重要的前提，所以基于這方面的數據軟件分析是非常重要的，我覺得這個管理理念的認識給客戶帶來的價值最為重要?，F在制訂的這個標準是奠定發(fā)展的第一步，從我以前從事過其他的行業(yè)來說，很多國家或行業(yè)標準已經修改了十幾、二十版了，我們物業(yè)清潔行業(yè)在高速發(fā)展的階段，我覺得我們還有很多機會可以不斷地去完善相應的標準。

《現代物業(yè)》：行業(yè)該如何推動量化的標準，來促使我們有一個可以參照的、有效的清潔解決方案。以達到健康生活空間和辦公空間的要求？

丁檸：什么是有效的清潔解決方案，以物業(yè)的地毯清潔為例：

講到地毯清潔方案，我們有一個創(chuàng)新地毯清潔結晶技術，這種技術在國外一直都為地毯清潔提供了低成本的可靠清潔方案，很多客戶，例如酒店、餐廳、宴會廳或者機場等需要地毯，地毯的采購成本很高，維護不當很快就需要更換，更換成本也非常高，需要拆除或重新鋪墊處理，可能會影響運營。我們知道最臟的污垢都是在地毯的底層，普通吸塵器無法吸地毯底層的灰塵，因為這些室內長久的灰塵有一定濕度，濕度造成的黏力導致用普通吸塵器無法有效除去灰塵，一定要用帶滾刷的吸塵器深入地毯的底部才能做到有效日常維護。在中國，很多人不采用中度地毯清潔而直接進行高頻率的深度清潔，即是用發(fā)泡箱或者三合一的清潔機來清洗地毯，洗地毯的深度清潔一般成本很高，相對來說清潔工藝需要用更多的水及清潔劑，更多的人工和時間，干燥的時間也長達數小時、所需的工作技能也非常高。而適當的中度清潔可以降低深度清潔的頻率。在中國，地毯使用過度的地方，也就是人流量比較大的地方，客戶每月都做深度清潔。我們在很多地毯上作實驗，用一瓶蓋水倒在地毯上，摩擦完之后就會發(fā)現有很多泡在上面，這是因為上面有大量清潔劑的殘留，這個殘留造成了地毯底層的濕度、黏度增加，污垢也就有很多了，清潔劑隨著空氣濕度加強的話，又可以黏附更多的灰塵，可以想象你的地毯就像沼澤地一樣是多么糟糕。如果室內通風不好，加上潮濕性的季節(jié)，潮濕的地毯滋生著細菌及異味，客戶將無法接受這種環(huán)境。所以在美國有結晶清潔劑的方式，清潔劑能夠快速把污垢包裹起來，地毯能夠在30分鐘內干燥，隨后的日常吸塵就能夠把污垢直接吸走，這是既經濟快速又實用的有效方法，與此同時，這能夠很快地降低整個清潔的成本，延長地毯的壽命，我相信絕大多數中國地毯的擁有者或者地毯清潔的承包商，沒有用這個技術，這其實是非?？上У?。

《現代物業(yè)》：您認為物業(yè)清潔服務標準對統(tǒng)一物業(yè)清潔操作有哪些積極的作用？可以將哪些現行標準統(tǒng)一起來？

丁檸：目前來說，我們同行之間交流過。很多人認為標準不宜定得太高，如果以整個行業(yè)里面以做得最好的為標準的話，其他人很難達到。這種觀念還是會有很多問題，中國的市場發(fā)展很快，不斷地趕超一些國家，我們應該有自信去制定一個更高的標準。我們人口很多，所面臨的疾病和突發(fā)性問題比較棘手，所以清潔行業(yè)的標準要從更高、更長遠的目標上制訂出引導性的標準。涉及民生健康的，例如農貿市場、食品工廠等地方，高標準的清潔執(zhí)行標準才能真正提升中國物業(yè)清潔的水平！我覺得中國的標準能夠借鑒一些新加坡的方案，新加坡的官方機構除了制訂標準，還要設定技能學院，技能學院由一些在行業(yè)內比較有能力的公司共同組建委員會，以及共同初定一些普通性的標準，這些標準給絕大部分的保潔公司提供相應的指導，有些東西是強制性的。例如清潔要求、管理范疇、清潔員的檢查、清潔流程等，另外有一些技術方面引導性的標準，例如更加環(huán)保低耗這些不容易量化的標準。

《現代物業(yè)》：不同的物業(yè)類型很難有一個統(tǒng)一的標準嗎？

丁檸：我覺得是這樣，不同行業(yè)領域有各自的特點，有它們領先的部分，在不同的行業(yè)領域里，應該找到這個行業(yè)里的標桿，而這個標桿不受經濟利益影響，大家可以通過專業(yè)委員會的形式來探討新標準的發(fā)展，委員會不斷完善評定機制，杜絕贊助商干涉標準制訂的現象。清潔的基礎理論框架是由瑞士一個專家建立的，總結出了清潔的五要素，而在中國的清潔行業(yè)里，并沒有系統(tǒng)地歸納，所以在這方面，我們還可以有很大的提高，例如中國把石材護理設定為清潔的一個范疇，而在國外它是獨立的一個領域。由多方面的專家來共同構建、推進這個標準，有效地發(fā)展工作機制，我覺得這是很重要的。

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