4月起，濟(jì)南啟動物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫工作，包括15大類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范物業(yè)企業(yè)從入駐到撤離的全鏈條服務(wù)。物業(yè)清潔、設(shè)施設(shè)備管理、綠化養(yǎng)護(hù)、應(yīng)急管理、公共秩序服務(wù)……

這些行為都將有標(biāo)準(zhǔn)可循。標(biāo)準(zhǔn)擬于今年12月發(fā)布并試運(yùn)行，濟(jì)南將成為省內(nèi)首家編寫物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的城市。

物業(yè)服務(wù)行為都將有標(biāo)準(zhǔn)可循。(資料片)

12日,齊魯晚報記者從濟(jì)南市物業(yè)協(xié)會獲悉,近些年來,濟(jì)南市物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速,企業(yè)數(shù)量在急劇擴(kuò)張,統(tǒng)計顯示,截至目前,濟(jì)南市已有本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)957家,個別物業(yè)企業(yè)存在違反法律法規(guī),違反物業(yè)合同,降低服務(wù)質(zhì)量的情況。

“在這種情況下,濟(jì)南的物業(yè)行業(yè)需要有一個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范企業(yè)的行為,減少物業(yè)與業(yè)主的糾紛,建設(shè)和諧的社區(qū)。”濟(jì)南市物業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,濟(jì)南市住房保障房產(chǎn)管理局非常重視行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作,從2014年起,委托濟(jì)南物業(yè)協(xié)會成立專門機(jī)構(gòu),進(jìn)行前期調(diào)研。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于一份“職業(yè)說明書”,是物業(yè)企業(yè)的行為規(guī)范。物業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人舉例道,設(shè)施設(shè)備巡檢一項,巡檢的項目、內(nèi)容、頻次、要求等都要通過團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定,企業(yè)要受到團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的約束。

物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定出來之后,政府和業(yè)主就可以對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行事前要求和事后監(jiān)督?！皹I(yè)主就可以跟物業(yè)公司達(dá)成一致,你能給我們提供哪些服務(wù),都能達(dá)到哪些標(biāo)準(zhǔn),一目了然,非常直觀,便于監(jiān)督?！睗?jì)南市物業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人說。

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫導(dǎo)則》,濟(jì)南市擬設(shè)立的物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)分為15類,不是按照物業(yè)業(yè)態(tài)進(jìn)行分類,而是從服務(wù)流程和工種進(jìn)行區(qū)分。

這15類標(biāo)準(zhǔn)涉及:項目經(jīng)理工作導(dǎo)則、物業(yè)項目招投標(biāo)、物業(yè)項目早期介入、物業(yè)承接查驗、物業(yè)入駐管理、裝修管理、客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序服務(wù)、物業(yè)清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)檔案管理、應(yīng)急管理、物業(yè)項目管理權(quán)更迭。

清掃積水

“這些標(biāo)準(zhǔn),一是對物業(yè)員工行為標(biāo)準(zhǔn)化,一是對物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化?！睗?jì)南市物業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人介紹說。以業(yè)主最為熟悉的物業(yè)清潔服務(wù)為例,標(biāo)準(zhǔn)中對清潔工具、管理方法、操作流程等都進(jìn)行了明確,樓外公共區(qū)域清潔、樓內(nèi)公共區(qū)域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清潔、清潔開荒、冬季除雪除冰等都有章可循。

物業(yè)園丁在花園中澆水

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將有效減少糾紛。比如其中的檔案管理規(guī)范一項,要求物業(yè)企業(yè)對物業(yè)檔案進(jìn)行收集、整理、保管和利用。檔案包含物業(yè)運(yùn)行記錄、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄等資料?！耙恍┎灰?guī)范的企業(yè)對這塊疏于管理,一旦跟業(yè)主發(fā)生糾紛,也沒有資料進(jìn)行查看,無法解決矛盾?！睗?jì)南市物業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人說。

濟(jì)南市物業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人介紹說,物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)做了許多前期工作。早在2014年8月,濟(jì)南市就在全國率先成立了“濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會”。2016年底,選定了30家優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)編寫15類團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),這些企業(yè)都是在該類標(biāo)準(zhǔn)中做得較好的。

2017年是團(tuán)體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式開始編寫的一年。目前各單位正在編寫團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),今年12月底前,濟(jì)南市物業(yè)協(xié)會將對社會發(fā)布并試行?！霸摌?biāo)準(zhǔn)發(fā)布后,要在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行推廣。”物業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人稱,該標(biāo)準(zhǔn)出臺后,濟(jì)南將成為省內(nèi)首個制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的城市。

抽調(diào)優(yōu)秀的人員參加消防部門組織的專業(yè)培訓(xùn)

“未來將考慮將企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況與企業(yè)信用信息管理掛鉤,通過在項目招投標(biāo)、創(chuàng)先評優(yōu)等方面施加影響,引導(dǎo)企業(yè)自覺按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)?！睗?jì)南市物業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人表示。

這套標(biāo)準(zhǔn)出來后,運(yùn)行的監(jiān)督評價權(quán)在業(yè)主手里。將來,物業(yè)企業(yè)的服務(wù)究竟如何,除了要接受來自社會信用系統(tǒng)的監(jiān)督,更要接受業(yè)主滿意度的評價。

齊魯晚報·齊魯壹點記者 魏新麗 喻雯