建筑物清潔保養(yǎng)的質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到建筑物及其裝飾材料的耐久性，關(guān)系到建筑物裝飾材料表面的質(zhì)感、光澤、色彩、彈性、平整以及給人的舒適感能否長(zhǎng)久地保持下去。

建筑物清潔保養(yǎng)的質(zhì)量好壞，還關(guān)系到專業(yè)清潔保養(yǎng)企業(yè)的生存和發(fā)展，高質(zhì)量的清潔保養(yǎng)，可以使企業(yè)有更多的業(yè)務(wù)和更廣闊的市場(chǎng)。

同樣，建筑物清潔保養(yǎng)的質(zhì)量好壞，也對(duì)建筑物的業(yè)主、物業(yè)管理和租房客戶起著一種類似生存鏈的作用。租房客戶對(duì)建筑物的清潔保養(yǎng)，即工作的環(huán)境感到滿意，就可能長(zhǎng)期地租賃客房或辦公間，建筑物的客房、辦公室的出租率提高，也就能使業(yè)主、物業(yè)管理部門得到可觀的效益，因此，業(yè)主、物業(yè)管理部門是希望有一個(gè)高質(zhì)量的清潔保養(yǎng)專業(yè)公司來承擔(dān)建筑物的清潔保養(yǎng)的。

鑒于以上三方面的原因，做為專業(yè)的清潔保養(yǎng)公司，應(yīng)該將質(zhì)量工作放在首要的位置上。抓質(zhì)量實(shí)際上就是“求信譽(yù)"、“打品牌”、“創(chuàng)名氣”。專業(yè)的清潔保養(yǎng)公司必須運(yùn)用科學(xué)的管理制度，科學(xué)的技術(shù)工藝，科學(xué)的、適用的、可靠的、合格的清潔保養(yǎng)材料，來保證建筑物清潔保養(yǎng)的質(zhì)量。

建筑物清潔保養(yǎng)的質(zhì)量管理和控制，主要應(yīng)做好兩方面的工作：

第一，建立質(zhì)量保證體系。制訂出質(zhì)量管理人員的職責(zé)和有關(guān)的質(zhì)量關(guān)系制度，制訂出質(zhì)量管理日常處理的方法和工作渠道，使員工的質(zhì)量意識(shí)深入到施工的實(shí)際中去。

第二，建立建筑物清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和該標(biāo)準(zhǔn)的檢查方法，使質(zhì)量管理變成現(xiàn)實(shí)的、看得見的、摸得著的、和員工有著密切聯(lián)系的事情。

做好了以上兩方面的工作，一個(gè)專業(yè)的清潔保養(yǎng)公司才能求得信譽(yù)，創(chuàng)出品牌。

【全面質(zhì)量管理】

全面質(zhì)量管理是包括思想、目標(biāo)、管理體制、技術(shù)在內(nèi)的完整的科學(xué)管理體系和方法，只有以它為重點(diǎn)，才能有效地提高企業(yè)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的。同時(shí)，還能運(yùn)用質(zhì)量管理的科學(xué)方法，滲透到其他管理中去，促進(jìn)企業(yè)整體管理水平的提高。凡是進(jìn)入清潔保養(yǎng)行業(yè)的員工，都必須帶上一道緊箍咒——各部門、各工種的員工質(zhì)量管理職責(zé)。而總經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)又必須清楚在質(zhì)量問題的處理上該向誰負(fù)責(zé)，又要對(duì)誰處理，這就引出了“質(zhì)量管理體系”，見下圖所示。

這一網(wǎng)絡(luò)圖表明，在質(zhì)量管理體系中，質(zhì)檢部和質(zhì)檢員有著較大的權(quán)力。在總經(jīng)理布置了有關(guān)質(zhì)量工作的措施后，質(zhì)檢部或質(zhì)檢員不僅可以檢查采購進(jìn)入的材料質(zhì)量情況，倉儲(chǔ)保管和發(fā)放對(duì)質(zhì)量的影響情況，還可以檢査建筑物清潔保養(yǎng)施工的質(zhì)量以及常年潔保點(diǎn)的清潔保養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢部還要參與到員工的專業(yè)技術(shù)和質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)中去，并檢查、考核員工培訓(xùn)的成績(jī)。質(zhì)檢部或質(zhì)檢員在檢査各部門對(duì)總經(jīng)理措施落實(shí)情況后，可以直接將檢查結(jié)果匯報(bào)總經(jīng)理，使總經(jīng)理了解到下屬清潔保養(yǎng)工作的實(shí)際情況，總經(jīng)理在此基礎(chǔ)上，做出最終的決策。

質(zhì)檢部還要與客戶接觸，了解客戶對(duì)施工質(zhì)量、定點(diǎn)潔保的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的看法和意見，并及時(shí)把客戶的意見反饋給總經(jīng)理,使總經(jīng)理能及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。當(dāng)然，在實(shí)際操作中，對(duì)質(zhì)檢部和質(zhì)檢員也有一個(gè)制約的機(jī)制，不允許無中生有，無法無天的情況出現(xiàn)。這就靠各級(jí)員工的“質(zhì)量管理職責(zé)”來約束。

一、質(zhì)量管理職責(zé)

1.總經(jīng)理質(zhì)量管理職責(zé)

（1）對(duì)公司的清潔保養(yǎng)的施工質(zhì)量、定點(diǎn)潔保質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理全面負(fù)責(zé)。

（2）檢查下屬各有關(guān)部門對(duì)清潔保養(yǎng)質(zhì)量管理工作的執(zhí)行情況。

（3）審核公司制訂的有關(guān)清潔保養(yǎng)質(zhì)量管理工作的規(guī)章制度和獎(jiǎng)罰辦法。

（4）對(duì)公司有關(guān)清潔保養(yǎng)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題，做出處理決定。

（5）聽取質(zhì)檢部、質(zhì)檢員對(duì)工程、清潔部門質(zhì)量管理檢查的匯報(bào)，并對(duì)質(zhì)檢部門的匯報(bào)進(jìn)行核實(shí)。

（6）對(duì)員工技術(shù)培訓(xùn)中有關(guān)全面質(zhì)量管理方面的內(nèi)容進(jìn)行審定，并針對(duì)“全面質(zhì)量管理重要性”的內(nèi)容進(jìn)行授課。

（7）與客戶就清潔保養(yǎng)的質(zhì)量問題進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（8）協(xié)調(diào)政府有關(guān)部門對(duì)公司質(zhì)量管理的行業(yè)檢查工作。

2.質(zhì)檢部（質(zhì)檢員）職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)公司清潔保養(yǎng)質(zhì)量管理工作。

（2）檢查各部門落實(shí)有關(guān)公司質(zhì)量管理措施的情況。

（3）檢査員工在具體操作中按規(guī)定的工藝和操作程序進(jìn)行施工操作的情況。

（4）檢查購入的原材料的質(zhì)量和庫房存放、發(fā)放情況。

（5）向客戶了解對(duì)公司施工質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)和意見。

（6）向總經(jīng)理提出對(duì)違反公司質(zhì)量管理制度的部門、員工的處理意見。

（7）向總經(jīng)理匯報(bào)各部門執(zhí)行公司質(zhì)量管理措施的情況、違反質(zhì)量管理的情況和客戶反饋的質(zhì)量問題與意見。

（8）草擬公司有關(guān)質(zhì)量管理的規(guī)章制度和獎(jiǎng)罰辦法，供總經(jīng)理和有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)決策。

（9）參與人事部組織的員工技術(shù)培訓(xùn)中有關(guān)質(zhì)量管理的培訓(xùn)內(nèi)容和授課、考核。

（10）組織公司中層領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理的培訓(xùn)工作。

3.工程部質(zhì)量管理職責(zé)

（1）嚴(yán)格按照施工工藝要求組織施工，未經(jīng)允許，不得隨便更改。

（2）施工工藝更改，必須經(jīng)工程部經(jīng)理提出更改方案，由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

（3）在施工前，依據(jù)施工工藝，檢查、驗(yàn)收所需的清潔保養(yǎng)材料是否符合工藝要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如有不符，立即提出，及時(shí)更換。

（4）施工中應(yīng)與客戶密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)施工中發(fā)生的困難，以保證施工質(zhì)量。

（5）施工結(jié)束，由客戶填寫“工程質(zhì)量驗(yàn)收單”。

（6）施工中發(fā)生質(zhì)量問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即向總經(jīng)理、質(zhì)檢部匯報(bào)，并提出更改措施，經(jīng)總經(jīng)理同意，即刻實(shí)施。

（7）施工中發(fā)生質(zhì)量問題，向公司提交“調(diào)査報(bào)吿”、“改進(jìn)措施”，并提出“處理意見”，供質(zhì)檢部和總經(jīng)理決策。

（8）正確對(duì)待公司隨機(jī)性質(zhì)量檢査，支持質(zhì)檢員的工作。

（9）組織工程部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司有關(guān)質(zhì)量管理的規(guī)章制度。

（10）組織工程部員工進(jìn)行施工工藝要求和規(guī)范化操作的培訓(xùn)。

4.清潔部質(zhì)i?管理職責(zé)

（1）配合公司有關(guān)部門組織的員工“規(guī)范化操作”的培訓(xùn)。

（2）組織清潔部下屬員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司有關(guān)質(zhì)量管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)章制度。

（3）嚴(yán)格按照公司制定的定點(diǎn)潔保方案操作、服務(wù)，以保證潔保質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)方案有缺陷或錯(cuò)誤，立即與公司有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，迅速做出處理，以免影響潔保質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司聲譽(yù)。

（4）在定點(diǎn)潔保操作前，應(yīng)檢查材料供應(yīng)部門提供的清潔保養(yǎng)材料是否符合潔保方案的要求。發(fā)現(xiàn)不符，立即停用，并向質(zhì)檢部、材料供應(yīng)部提出，尋求解決辦法。

（5）在定點(diǎn)潔保服務(wù)中，清潔部經(jīng)理、定點(diǎn)總領(lǐng)班、領(lǐng)班應(yīng)與客戶密切聯(lián)系，征求客戶對(duì)潔保質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的意見，以便提高和改進(jìn)。

（6）凡有客戶對(duì)潔保質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度提出投訴，不論何人受理，都應(yīng)表現(xiàn)出改正的誠(chéng)意和表示歉意,并立即向質(zhì)檢部報(bào)告，向總經(jīng)理匯報(bào)，并提出處理意見。

（7）正確對(duì)待公司采取的隨機(jī)性質(zhì)量檢查，支持質(zhì)檢員的檢査工作。

5.材料供應(yīng)部質(zhì)量管理職責(zé)

（1）材料采購質(zhì)量管理職責(zé)。

①對(duì)所負(fù)責(zé)采購的材料的質(zhì)量負(fù)全責(zé)。

②及時(shí)掌握供應(yīng)商新產(chǎn)品開發(fā)的動(dòng)態(tài)，向技術(shù)、工程、清潔部門推薦，達(dá)到所購材料優(yōu)質(zhì)、高效。

③請(qǐng)供應(yīng)商技術(shù)、業(yè)務(wù)人員來公司，就其提供的清潔保養(yǎng)材料做操作示范，做模擬小樣，提供技術(shù)數(shù)據(jù)、施工工藝，以保證公司的清潔保養(yǎng)的施工質(zhì)量。

④保證所采購的材料必須在保質(zhì)期內(nèi)，并有一定的存放期。

⑤所采購的材料必須有合格證、質(zhì)保書、使用說明書和相應(yīng)的技術(shù)文件。

⑥認(rèn)真學(xué)習(xí)公司有關(guān)質(zhì)量管理的規(guī)章制度。

⑦接受質(zhì)檢部、質(zhì)檢員對(duì)采購材料的質(zhì)量檢査。

⑧發(fā)現(xiàn)所采購的材料有質(zhì)量問題，應(yīng)立即通知工程部、清潔部停止使用，向質(zhì)檢部報(bào)告，向總經(jīng)理匯報(bào)，提出處理辦法。

（2）倉庫儲(chǔ)存發(fā)放質(zhì)量管理職責(zé)。

①對(duì)倉庫內(nèi)儲(chǔ)存的材料的質(zhì)量負(fù)全責(zé)。

②必須了解倉庫內(nèi)儲(chǔ)存材料的存放性能和存放辦法，保證儲(chǔ)存材料在存放期間質(zhì)量不發(fā)生問題。

③掌握倉庫內(nèi)儲(chǔ)存材料的有效期。對(duì)即將到期的存放材料要及時(shí)向部門經(jīng)理作出書面匯報(bào)。

④依據(jù)“施工工藝要求”、“定點(diǎn)潔保方案”發(fā)放材料。發(fā)放的材料要求在有效期內(nèi)。

⑤不得發(fā)生錯(cuò)發(fā)、誤發(fā)材料的現(xiàn)象，影響施工質(zhì)量和潔保質(zhì)量。一旦發(fā)生錯(cuò)發(fā)、誤發(fā)，立即向部門經(jīng)理匯報(bào)，并通知工程部、清潔部停止使用。

⑥認(rèn)真學(xué)習(xí)公司有關(guān)質(zhì)量管理的規(guī)章制度。

⑦接受質(zhì)檢部、質(zhì)檢員對(duì)倉庫儲(chǔ)存材料的質(zhì)量檢査。

二、質(zhì)量管理制度

員工所在部門、崗位的質(zhì)量管理職責(zé)明確了，在質(zhì)量管理的范圍內(nèi)，該干什么，該負(fù)什么責(zé)，都清楚了之后，具體怎樣干才能使施工質(zhì)量、定點(diǎn)潔保質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量得到保證，則要制訂出相應(yīng)的質(zhì)量管理制度。

1.材料采昀和倉庫儲(chǔ)存質(zhì)量管理制度

（1）本制度“材料”的含義包括清潔保養(yǎng)的設(shè)備、工具、清潔保養(yǎng)劑、操作人員防護(hù)用品。

（2）材料采購前，應(yīng)對(duì)供應(yīng)廠商作詳細(xì)地了解和比較，對(duì)了解、比較的情況，做出書面報(bào)告，提交部門領(lǐng)導(dǎo)，供領(lǐng)導(dǎo)決策。

（3）要求進(jìn)入報(bào)價(jià)階段的供應(yīng)廠商提供施工小樣，提供施工工藝和技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)某些防護(hù)用品及工具，關(guān)系到人身安全，應(yīng)按規(guī)定做強(qiáng)度、拉力試驗(yàn)。

（4）要求材料供應(yīng)廠商須提供產(chǎn)品的“合格證”、“衛(wèi)生許可證”、“質(zhì)量保證書”、“產(chǎn)品使用說明書"，大宗材料須提供“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。

（5）采購的材料必須在保質(zhì)期內(nèi)。

（6）由于供應(yīng)廠商提供的材料的質(zhì)量問題發(fā)生質(zhì)量事故，必須由供應(yīng)廠商負(fù)責(zé)，提供索賠直至法律處理。

（7）以上“（2）?（6）”條，應(yīng)在簽訂材料采購合同的文本內(nèi)有所規(guī)定或限定。

（8）材料進(jìn)入倉庫儲(chǔ)存，應(yīng)按材料的存放要求，妥善存放。

（9）嚴(yán)格掌握存放材料的保質(zhì)期，采取離保質(zhì)期近的先發(fā)放的原則，超過保質(zhì)期的材料，不準(zhǔn)發(fā)放。

（10）嚴(yán)格按“施工工藝單”注明的施工用材料和數(shù)量發(fā)放，不得錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。發(fā)生錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)，應(yīng)立即追回，向本部門經(jīng)理報(bào)吿并填寫“質(zhì)量事故單”，等待處理。

（11）材料必須分類存放，不得混放、亂放?；げ牧?、有腐蝕性材料應(yīng)在存放地點(diǎn)注明。

2.“施工工藝單"制度

“施工工藝單”樣本如下表所示。

（1）每一清潔保養(yǎng)工程都必須編制“施工工藝單”。

（2）施工工藝單”由公司技術(shù)部編制，一般工程由技術(shù)部經(jīng)理審批，重大工程由總經(jīng)理審批。

（3）清潔部的定點(diǎn)潔保和服務(wù)在首次進(jìn)入定點(diǎn)建筑物時(shí)，應(yīng)編制“施工工藝單”，以后的潔保、服務(wù)操作則按“施工工藝單”執(zhí)行。"施工工藝單"可根據(jù)進(jìn)入定點(diǎn)建筑物前擬定的“潔保方案”編制。清潔部定點(diǎn)潔保的“施工工藝單”由總經(jīng)理審批。

（4）工程部、清潔部必須嚴(yán)格按照“施工工藝單”的工藝流程和設(shè)備、工具、材料及用量具體施工。如不按"施工工藝單”規(guī)定施工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按質(zhì)量事故處理，

（5）材料供應(yīng)必須嚴(yán)格按"施工工藝單”發(fā)放。

（6）質(zhì)檢部、質(zhì)檢員按照“施工工藝單”檢查施工質(zhì)量情況，若發(fā)現(xiàn)未按“施工工藝單”施工，則按質(zhì)量事故處理。

（7）“施工工藝單”發(fā)生問題，施工部門應(yīng)立即停止施工，待確認(rèn)或更改后，再進(jìn)行施工?！笆┕すに噯巍本幹棋e(cuò)誤，按質(zhì)量事故處理。

（8）“施工工藝單”規(guī)定的設(shè)備、工具、材料因特殊原因，無法提供，則由技術(shù)、工程、材料、質(zhì)檢部門協(xié)調(diào)后提出更改措施，征得客戶同意后，采用新的"施工工藝單”。

3.質(zhì)量檢查員曰帶檢查辦法

（1）質(zhì)量檢査員代表公司、質(zhì)檢部對(duì)工程部的施工質(zhì)量、清潔部的潔保質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行日常隨機(jī)性檢查和定期全面檢査。

（2）質(zhì)量檢查員對(duì)工程部施工項(xiàng)目、清潔部定點(diǎn)潔保建筑物的質(zhì)量管理情況檢査，可會(huì)同項(xiàng)目經(jīng)理或定點(diǎn)領(lǐng)班一起進(jìn)行，也可單獨(dú)進(jìn)行。

（3）質(zhì)量檢查員對(duì)工程部的施工項(xiàng)目、清潔部定點(diǎn)潔保的建筑物檢查前，可與客戶、業(yè)主、物業(yè)管理負(fù)責(zé)人聯(lián)系，與他們共同進(jìn)行質(zhì)量管理情況的檢查。

（4）質(zhì)量檢查員檢查的范圍為：

①工程部正在施工的清潔保養(yǎng)項(xiàng)目的“施工工藝單”實(shí)施情況。

②清潔部定點(diǎn)潔保建筑物的“施工工藝單"實(shí)施情況，員工對(duì)"規(guī)范化操作”的執(zhí)行情況和“員工文明服務(wù)守則”中有關(guān)服務(wù)態(tài)度內(nèi)容的執(zhí)行情況。

③工程部、清潔部在施工、定點(diǎn)潔保中使用的清潔保養(yǎng)劑質(zhì)量是否符合“施工工藝單"的要求。

①對(duì)材料供應(yīng)部的采購工作、倉庫儲(chǔ)存工作進(jìn)行檢查。

（5）質(zhì)量檢查員根據(jù)質(zhì)量管理檢查情況，填寫“日常質(zhì)量管理檢査報(bào)告”（見下表）。

（6）“日常質(zhì)量管理檢查報(bào)告”中提及的有關(guān)質(zhì)量問題，均需被檢查項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理、定點(diǎn)領(lǐng)班簽字認(rèn)可，并在“改進(jìn)欄”中提出改進(jìn)措施。

（7）檢查中發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，應(yīng)立即向質(zhì)檢部和公司總經(jīng)理匯報(bào)，不得延誤。

4.質(zhì)量問題處理辦法

（1）本辦法包括施工質(zhì)量、定點(diǎn)潔保質(zhì)量、對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量等幾方面問題、事故的處理。

（2）凡不按“施工工藝單”施工，不執(zhí)行“規(guī)范化操作"，不符合“員工文明服務(wù)守則”中有關(guān)服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容，檢查發(fā)現(xiàn)，按質(zhì)量問題處理。

（3）質(zhì)量檢查員、質(zhì)檢部、總經(jīng)理在日常隨機(jī)性質(zhì)量檢查中檢查出的問題，按質(zhì)量問題處理。

（4）客戶、業(yè)主、物業(yè)管理人員提出的投訴，經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)后，屬于質(zhì)量問題。

（5）“（2）?（4）”條內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢部應(yīng)立即會(huì)同有關(guān)部門提出處理意見和改進(jìn)措施，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由有關(guān)部門立即實(shí)施改進(jìn)。要求處理質(zhì)量問題的時(shí)間不超過24小時(shí)。

（6）由公司總經(jīng)理或部門經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理與客戶、業(yè)主、物業(yè)管理部門聯(lián)系，通報(bào)發(fā)生質(zhì)量問題的實(shí)際情況和處理意見，征求客戶、業(yè)主、物業(yè)管理部門的意見。

（7）對(duì)客戶、業(yè)主、物業(yè)管理部門提出的處理意見應(yīng)充分理解，在雙方協(xié)商的情況下，歸入公司提出的處理意見中實(shí)施。

（8）發(fā)生質(zhì)量問題的部門和員工分清責(zé)任，嚴(yán)格按“違反質(zhì)量管理辦法的處罰規(guī)定”處理（此規(guī)定可由企業(yè)自行制定）。

（9）質(zhì)檢部在處理完畢后的第二天，向總經(jīng)理提交“處理質(zhì)量問題專題報(bào)告”，并填寫“質(zhì)量問題處理單”（見下表），一并存擋。

（10）發(fā)生質(zhì)量問題的部門經(jīng)理，必須在發(fā)生質(zhì)量問題的3天內(nèi)，向總經(jīng)理提交“發(fā)生質(zhì)量問題的情況報(bào)告”。該報(bào)告由質(zhì)檢部存檔。

5.客戶投訴處理辦法

（1）凡客戶、業(yè)主、物業(yè)管理部門向公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理（定點(diǎn)領(lǐng)班）、質(zhì)量檢查員當(dāng)面口頭提出、電話通話提出、書面（包括傳真）提出的施工質(zhì)量、潔保質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度問題，均屬于本辦法處理的范圍。

（2）凡客戶、業(yè)主、物業(yè)管理部門向公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理（定點(diǎn)領(lǐng)班）、質(zhì)量檢査員當(dāng)面口頭詢問、電話通話詢問、書面（包括傳真）詢問有關(guān)施工質(zhì)量、潔保質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度問題，均屬于本辦法處理的范圍。

（3）凡接到投訴和詢問的人員，均需將投訴情況、詢問內(nèi)容記錄在本人的“客戶投訴記錄”上。

（4）對(duì)投訴的質(zhì)量問題和詢問的質(zhì)量問題，本部門有能力處理的，應(yīng)立即處理，并向上級(jí)部門匯報(bào)處理結(jié)果，記錄在本人的“客戶投訴記錄”上。

（5）本部門無法處理或無法解答的質(zhì)量問題，應(yīng)立即向上一級(jí)部門匯報(bào)，交由上一級(jí)部門處理或解答。需公司協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)立即向質(zhì)檢部、公司總經(jīng)理匯報(bào)，協(xié)調(diào)處理。凡接觸此項(xiàng)投訴或詢問處理過程的人員，均應(yīng)將處理方式或結(jié)果記錄在本人的“客戶投訴記錄”上。

（6）接受客戶、業(yè)主、物業(yè)管理部門的投訴和詢問后，處理或解答的時(shí)間不應(yīng)超過48小時(shí)。

（7）在處理好客戶、業(yè)主、物業(yè)管理部門的投訴和詢問后，接受投訴、詢問的部門或員工應(yīng)填寫“客戶投訴處理單”（見下表）,并交由客戶簽字認(rèn)可，由質(zhì)檢部存檔。

（8）“客戶投訴處理單”保存于質(zhì)檢部，處理投訴或詢問的部門、員工在處理完畢后，應(yīng)到質(zhì)檢部填寫“客戶投訴處理單”。

6.資工全面質(zhì)量管理培訓(xùn)辦法

（1）員工上崗前應(yīng)學(xué)習(xí)公司制定的有關(guān)質(zhì)量管理的規(guī)章制度，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)。

（2）員工上崗前應(yīng)組織員工進(jìn)行“規(guī)范化操作”和"員工文明服務(wù)守則”的培訓(xùn)，經(jīng)考核后，合格者方可上崗。

-（3）員工在工作中，必須不斷地進(jìn)行質(zhì)量管理、質(zhì)量意識(shí)的培

養(yǎng)。

①施工前（或定點(diǎn)潔保首次進(jìn)入建筑物前），應(yīng)組織員工學(xué)習(xí)“施工工藝單”的質(zhì)量要求。

②施工中（或定點(diǎn)日常潔保中）檢查員工的“規(guī)范化操作”、“員工文明服務(wù)守則”執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。

③施工結(jié)束，對(duì)施工中質(zhì)量意識(shí)好、操作規(guī)范的員工，進(jìn)行表揚(yáng)和鼓勵(lì)。

④時(shí)時(shí)刻刻對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量是效益、質(zhì)量是效率、質(zhì)量是信譽(yù)的質(zhì)量重要性教育。

（4）定期對(duì)員工就公司全面質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)章制度和“規(guī)范化操作”、“員工文明服務(wù)守則”進(jìn)行考試和考核。成績(jī)存檔。

（5）每3個(gè)月，對(duì)公司管理人員進(jìn)行一次質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容為：

①公司有關(guān)全面質(zhì)量管理的規(guī)章制度，著重于制訂和増訂的內(nèi)容。

②公司近期存在的質(zhì)量問題隱患，已發(fā)生質(zhì)量問題的分析和處理措施。

③質(zhì)量問題的防止和杜絕的討論。

④對(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容和成績(jī)存檔。

7.全面質(zhì)量管理例會(huì)制度

（1）全面質(zhì)量管理例會(huì)每月一次。

（2）與會(huì)人員包括：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、質(zhì)量檢査員及與本次例會(huì)內(nèi)容有關(guān)的項(xiàng)目經(jīng)理、領(lǐng)班。

（3）會(huì)議內(nèi)容包括：

①各部門對(duì)本月質(zhì)量管理情況的匯報(bào)。

②對(duì)公司有關(guān)質(zhì)量管理的規(guī)章制度的修訂。

③本月發(fā)生的質(zhì)量問題的處理及結(jié)果。

①對(duì)質(zhì)量管理文件的學(xué)習(xí)。

（4）會(huì)議程序如下：

①由質(zhì)檢部主持。

②各部門經(jīng)理匯報(bào)，提出意見。

③有關(guān)人員匯報(bào)，提出意見。

④總經(jīng)理發(fā)言，對(duì)會(huì)議提出的問題和發(fā)生的問題做出決定。

⑤會(huì)議由質(zhì)檢員擔(dān)任記錄員，將會(huì)議情況記錄在案，并存檔。

（5）會(huì)議目的：

①加強(qiáng)公司管理人員的質(zhì)量管理意識(shí)。

②促進(jìn)公司的全面質(zhì)量管理工作的開展。

③落實(shí)公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度的實(shí)施。

④提高公司的信譽(yù)和效益。