保潔是服務(wù)性行業(yè)，保潔員在服務(wù)工作崗位上，與客戶、同 事、領(lǐng)導(dǎo)在言語(yǔ)交談、動(dòng)作行為、舉手投足中，處處體現(xiàn)著自己 的行為規(guī)范和禮儀要求。保潔服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，它能夠使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務(wù)禮儀 既要講究服務(wù)藝術(shù)，又要講究服務(wù)技巧，主要體現(xiàn)在基本的禮 貌、禮儀、儀容、儀表和文明服務(wù)用語(yǔ)等方面。

一、禮貌、禮儀的基本要求

1.   上班時(shí)應(yīng)與同事相互問(wèn)候，工作時(shí)遇見(jiàn)業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及 時(shí)問(wèn)好或點(diǎn)頭微笑；走路要穩(wěn)，不能跑動(dòng)式行走，不能大聲喧 嘩，不能拉著客戶傾訴家中事情或議論同事的是非。

2.    保潔員無(wú)論是走路、上下樓梯、乘電梯還是正在進(jìn)行清 潔作業(yè)，都應(yīng)主動(dòng)讓客戶先出先進(jìn)，做到以客戶為先。業(yè)務(wù)操作 時(shí)如遇過(guò)往客戶應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。如果妨礙他人要使用敬語(yǔ)。例如：“請(qǐng)當(dāng)心” “對(duì)不起” “打擾您了” “請(qǐng)這邊 走” “謝謝”等，同時(shí)以禮節(jié)手勢(shì)示意，絕不可為了工作方便而 使用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言命令他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。

3.    工作時(shí)，與客戶或業(yè)主相遇應(yīng)主動(dòng)禮貌地問(wèn)候或點(diǎn)頭示 意?；居谜Z(yǔ)為：“您好” “早晨好”等，特別是早晨第一次見(jiàn)到 客戶時(shí)一定要主動(dòng)禮貌問(wèn)候，給客戶帶來(lái)一天的好心情，多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出保潔員應(yīng)有的禮儀和素養(yǎng)。

4.    登門處理業(yè)務(wù)時(shí)，要先以中指叩門，叩門節(jié)奏要輕緩， 連叩三下為宜，不可用全掌或拳頭砸門。聽(tīng)到回音后，說(shuō)明來(lái) 意，待得到對(duì)方允許后方可進(jìn)門，對(duì)客戶講話要謙恭有禮，并使用敬語(yǔ)，如“打擾您了，請(qǐng)問(wèn)這些可以掃走嗎”等。

5.       在工作期間，無(wú)論碰到客戶還是訪客有事向保潔員詢問(wèn)，應(yīng)要做到有問(wèn)有答；如遇到解答不了的問(wèn)題，可以對(duì)客戶說(shuō)“對(duì) 不起，我不知道，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)保安吧當(dāng)客戶向保潔員提出要 求而保潔員暫時(shí)不能去做時(shí)，可以對(duì)客戶使用“對(duì)不起，我暫時(shí)幫不了您，過(guò)一會(huì)行嗎”等婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，不能用“我不知道” “不歸我管” “愛(ài)問(wèn)誰(shuí)問(wèn)誰(shuí)去”等生硬無(wú)禮的語(yǔ)言。

6.   請(qǐng)示匯報(bào)時(shí)，進(jìn)辦公室要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入， 如進(jìn)門時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶正在談話或接電話，應(yīng)主動(dòng)退出等候，使用適 當(dāng)敬語(yǔ)：“對(duì)不起，我在門外等一會(huì)兒”。談話一定要等進(jìn)屋后再進(jìn)行，不能隔著門欄交談。請(qǐng)示匯報(bào)時(shí)語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，盡 快把事情說(shuō)清楚，不要長(zhǎng)篇大論。

7.   發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員要有防范意識(shí)，但用語(yǔ)應(yīng)注意禮節(jié)， 如“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）您找哪位” “請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助”等， 不可用審查、盤問(wèn)的態(tài)度詢問(wèn)。如有特殊情況需要盤問(wèn)，應(yīng)報(bào)告保安人員進(jìn)行處理。

8.   在公共區(qū)域進(jìn)行清潔工作時(shí)應(yīng)保持飽滿的精神，工作認(rèn)真 勤快，有良好的精神風(fēng)貌，不能目光呆滯、東張西望或無(wú)精打采。

9.   上班時(shí)與同事之間不能用方言交流，要講普通話，但是 如果遇客戶主動(dòng)與保潔員講方言，可用方言同其交流。在日常工 作中要注意禮貌用語(yǔ)，和別人交流時(shí)要做到口齒清晰，語(yǔ)調(diào)柔和友善。

10.   要注意禮儀方面的禁忌。在工作中，不能過(guò)分開(kāi)玩笑， 不能給客戶和同事起綽號(hào)，不能隨便向別人發(fā)脾氣，不能用惡語(yǔ) 傷人，禁止在背后說(shuō)人是非、議論他人，說(shuō)長(zhǎng)道短，散布小道消息。

二、儀容、儀表的基本要求

保潔員在工作崗位上，必須按照行業(yè)規(guī)定，對(duì)自己的儀容、 儀表進(jìn)行必要的修飾、整理。儀容、儀表的基本要求主要分為面部、手腳部位、發(fā)部和服飾四個(gè)方面。

1.    面部（容表）

保潔員在上班前，要把臉洗干凈，面部保持干凈、清爽；適 當(dāng)涂抹護(hù)膚霜，不要讓面部皮膚有干裂的現(xiàn)象。保潔員要保持眼 睛、耳朵的干凈，不能有眼屎和耳垢；保持口腔清潔，早晚刷牙，飯后漱口，上班前最好不要吃有強(qiáng)烈氣味的食物，如大蒜 等；體味重的保潔員要每天洗澡。女保潔員不得濃妝艷抹，不使 用氣味濃重的化妝品，以免給人留下不夠莊重、過(guò)分妖艷的印象；男保潔員上班之前一定要刮干凈胡須，不能胡子拉碴地出現(xiàn) 在工作崗位上。衣服沒(méi)有褶皺。工作時(shí)要面帶笑容，端莊穩(wěn)重， 不卑不亢。

2.    手腳部位

保持手部的干凈，工作中要謹(jǐn)記并認(rèn)真做到：上崗之前要洗 手，手臟之后要洗手，接觸精密物品或入口之物前要洗手，上過(guò) 衛(wèi)生間之后、下班之前要洗手；不能留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不能有污物，不得涂彩色指甲油；保持腳部干凈，勤洗腳，勤換襪子和 鞋；工作時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲，不準(zhǔn)光腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋或沒(méi)有后 跟的鞋。

3.   發(fā)部

頭發(fā)梳理整齊，洗頭發(fā)要勤，至少每周洗2?3次，以保持 清潔；男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，頸后頭發(fā)的長(zhǎng)度不能超過(guò)衣領(lǐng)的位 置，不能蓋過(guò)耳朵；女員工的長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí)應(yīng)盤起，劉海不能遮到眼睛，不得長(zhǎng)發(fā)披肩，頭發(fā)不得蓬亂；員工在上班前、換裝上 崗前和其他必要時(shí)間要把頭發(fā)梳理整齊；所有員工都不準(zhǔn)剃光 頭。

4.    服飾

服飾就是衣服著裝。保潔員在上班時(shí)間一律穿工作服。工作 服要干凈、整齊。上崗前在休息室（更衣室）換好工作服，下崗 后再換下，不得在非工作時(shí)間穿工作服；工作服應(yīng)勤洗、勤換，穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣要扣好，不許敞開(kāi)外衣，非工作需要不 許卷起衣袖和褲管；發(fā)現(xiàn)工作服破損、掉紐扣等情況應(yīng)及時(shí)修補(bǔ) 好；上班要按要求佩戴工作牌，工作牌一律端正地佩戴在左胸前；不要佩戴過(guò)于明顯的首飾，若佩戴也不能將首飾露出衣物 外，保持整潔大方的整體形象；鞋襪要穿戴整齊、干凈，不允許 穿鞋不穿襪子、光腳或穿拖鞋上崗；特殊情況除外。

三、保潔人員的文明服務(wù)用語(yǔ)

保潔員的語(yǔ)言表達(dá)能力不僅體現(xiàn)著自身的工作水準(zhǔn)、個(gè)人素 質(zhì)、品德修養(yǎng)，而且與公司的企業(yè)文化密切相關(guān)。因此，在工作 中必須要使用文明的服務(wù)語(yǔ)言。保潔員在工作中需要用到的一些文明禮貌用語(yǔ)如下：

1.   稱呼用語(yǔ)

稱呼用語(yǔ)就是對(duì)別人的稱呼。在工作中，人們常常會(huì)遇到許 多不同職位或不同年齡的人，見(jiàn)面時(shí)可用“XX經(jīng)理” “先生” “小姐”等稱呼。

2.    問(wèn)候用語(yǔ)

問(wèn)候用語(yǔ)就是向別人問(wèn)好時(shí)所用的語(yǔ)言。在工作崗位上，保 潔員要勤用問(wèn)候語(yǔ)。當(dāng)他人進(jìn)人自己的服務(wù)管轄區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和別人打招呼，可以說(shuō)“您好” “先生好、小姐早上好” “經(jīng)理 (主任）下午好”等。

3.     迎送用語(yǔ)

保潔員在工作中如需迎接或送走客戶需采用文明用語(yǔ)，即迎 送用語(yǔ)。迎接客戶一般用“歡迎”“歡迎您的到來(lái)” “見(jiàn)到您很高 興” “您好，我們又見(jiàn)面了”。送走客戶一般用“再見(jiàn)” “慢走” “您走好”，如果對(duì)方去外地或是很久不能見(jiàn)面，可用“一路平 安” “多多保重”等。

4.     請(qǐng)托用語(yǔ)

當(dāng)需要請(qǐng)求別人幫助配合工作時(shí)，需要使用請(qǐng)托用語(yǔ)，比如 “請(qǐng)稍等” “請(qǐng)讓一下” “勞駕”“拜托” “打擾” “借過(guò)” “麻煩” 以及“請(qǐng)關(guān)照”等。如果荷人正站在要清理的地方，影響了保潔 員的工作，請(qǐng)他讓道時(shí)，吋用“打擾了” “勞駕您讓一下”“謝 謝”，這樣更容易讓對(duì)方接受。

5.     致謝用語(yǔ)

當(dāng)獲得他人幫助、得到他人支持時(shí)，可以用“謝謝” “讓您 費(fèi)心了” “給您添麻煩了”“有勞您了”等來(lái)表達(dá)自己的感激之 意。在得到他人的理解，感到他人的善意時(shí)，用“謝謝您的理解 與支持” “十分感謝”等。當(dāng)受到客戶表?yè)P(yáng)的時(shí)候，要謙虛誠(chéng)懇地說(shuō)“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了” “謝謝，我會(huì)繼續(xù)努力的”等。

6.     詢問(wèn)用語(yǔ)

詢問(wèn)用語(yǔ)就是保潔員在為客戶服務(wù)時(shí)征求客戶的意見(jiàn)所用到 的文明用語(yǔ)。大致分為以下五種情況：

(1) 主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)。例如，在巡視保潔時(shí)看到客戶的辦公 室臟亂了，可主動(dòng)問(wèn)“您好！我現(xiàn)在可以收拾這里嗎?”或者 “早上好（下午好）！這兒需要我?guī)兔?”當(dāng)看到大廳或大堂公共座椅下的地面有垃圾，而座椅上有客人時(shí)，可說(shuō)“您好！可以 清理一下嗎?”

(2) 當(dāng)客戶需要幫助時(shí)。例如，當(dāng)看到辦公室里有人不小心 把水灑了，保潔員應(yīng)主動(dòng)過(guò)去問(wèn)“我可以幫忙嗎?”當(dāng)看到有人 在自己的工作管轄區(qū)域內(nèi)慌張地找東西時(shí)，可以過(guò)去詢問(wèn)“需要我?guī)兔?” “您需要什么，我可以幫助您嗎?”

(3) 詢問(wèn)客戶對(duì)自己的服務(wù)是否滿意時(shí)。例如，幫客戶整理 辦公桌時(shí)，把物品擺放整齊后，可以問(wèn)客戶“您看這樣放可以 嗎，有什么東西是放不對(duì)的?”

(4) 給客戶建議時(shí)。例如，幫客戶搬家或收拾辦公室的用品 時(shí)，覺(jué)得擺放不方便使用或者不好看，而客戶自己也拿不定主意 時(shí)，可以誠(chéng)懇地向客戶提出建議“您看，要不我們?cè)囋囘@樣放?”“您看這樣會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)?”

(5) 征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。例如，保潔員看到辦公室已經(jīng)很亂， 需要收拾了，不能直接闖進(jìn)去就打掃，而應(yīng)該先詢問(wèn)“您好，我 能進(jìn)來(lái)收拾一下嗎?”

7.       應(yīng)答用語(yǔ)

應(yīng)答用語(yǔ)是指客戶提出要求、問(wèn)題或客戶表?yè)P(yáng)保潔員時(shí)所做 出的答復(fù)、回應(yīng)。一般分為三種情況：

(1)    一般的應(yīng)答用語(yǔ)。這一類禮貌用語(yǔ)主要用來(lái)答復(fù)客戶提 出的要求。常用的有“是的” “好，我明白了，馬上去做” “我明 白您的意思，一定照辦”“好的，我會(huì)盡力做好”。例如，馮客戶 叫保潔員的名字時(shí)應(yīng)該回應(yīng)“您好，有什么需要幫忙的嗎?”如 果客戶請(qǐng)保潔員幫忙清理書(shū)桌或者垃圾，可以馬1：做到的，應(yīng)說(shuō) “好的，沒(méi)問(wèn)題”；不能馬上做到的，uj以說(shuō)“不好意思，您請(qǐng)稍 等，我忙完這邊馬上過(guò)來(lái)”。

(2)    謙恭的應(yīng)答用語(yǔ)。這一類禮貌用語(yǔ)主要用于受到客戶表 揚(yáng)稱贊或者客戶致謝時(shí)的應(yīng)答。通常"了以這樣M答“謝謝您的夸 獎(jiǎng)” “您過(guò)獎(jiǎng)了，以后還要您多指教” “這是我們應(yīng)該做的”“不 用客氣” “能為您做點(diǎn)事我很高興”。例如，當(dāng)保潔員在管轄區(qū)內(nèi)拾到客戶的物品交還給客戶，客戶稱贊并表示感謝時(shí)，保潔員可 說(shuō)“謝謝您的夸獎(jiǎng)，您不用客氣，舉手之勞，這是我應(yīng)該做的”； 當(dāng)客戶請(qǐng)保潔員幫忙清理房間后，對(duì)保潔員表示感謝時(shí)，可以說(shuō)“不用客氣，很髙興能為您做點(diǎn)事”。

(3)    諒解的應(yīng)答用語(yǔ)。這種用語(yǔ)一般用在客戶因各種原因向保潔員表示歉意時(shí)做出的應(yīng)答，這時(shí)候保潔員應(yīng)該及時(shí)接受，并 向客戶表示必要的諒解，通?？梢赃@樣說(shuō)“不要緊” “沒(méi)關(guān)系” “沒(méi)關(guān)系，我不會(huì)介意的，您別放在心上”。

8.     祝賀用語(yǔ)

這類用語(yǔ)一般用于節(jié)假日向客戶表示祝賀。節(jié)假日的時(shí)候， 根據(jù)實(shí)際情況，可以對(duì)客戶說(shuō)“春節(jié)好”“節(jié)日愉快” “周末愉 快”等一些表示祝賀的用語(yǔ)。

9.     推脫用語(yǔ)

這類用語(yǔ)一般用于推托別人的要求。當(dāng)客戶提出的要求是保 潔員工作范圍以外的、不知道的或能力范圍內(nèi)辦不到的或者是與公司規(guī)定相違背的事情，可以用“對(duì)不起，我?guī)筒簧夏拿Α?“不好意思，這件事我不能做，您再找找別人吧，抱歉”等來(lái)推 托，注意要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言來(lái)拒絕對(duì)方，不要用“我不知道”“做不到” “不歸我管” “愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去”等冰冷生硬的語(yǔ)言來(lái)拒絕客 戶。如果保潔員正在進(jìn)行清潔工作，遇到有客人請(qǐng)自己幫忙而不 是自己所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域時(shí)，且自己確實(shí)走不開(kāi)，可委婉地推脫 說(shuō)“對(duì)不起（不好意思），這件事我不能幫您做，實(shí)在抱歉”；遇到有客戶詢問(wèn)地址而自己不知道時(shí)，可用“對(duì)不起，這個(gè)地方我 不知道在哪里，您可以問(wèn)一下保安”來(lái)婉拒。

10.    道歉用語(yǔ)

這類用語(yǔ)一般是在保潔員向別人表示歉意時(shí)使用。當(dāng)保潔員 做錯(cuò)事或者工作中出現(xiàn)小失誤影響到了別人，應(yīng)該誠(chéng)懇地道歉。道歉時(shí)常用的用語(yǔ)有“很抱歉” “對(duì)不起” “請(qǐng)?jiān)彙?“不好意思” “對(duì)不起，我馬上改過(guò)來(lái)”等。在清潔工作中，掃帚不小心碰到 別人的褲腳或鞋子，可以說(shuō)“先生（小姐），對(duì)不起，不小心碰到了您，請(qǐng)?jiān)彙薄?/span>

最后要強(qiáng)調(diào)的是保潔員一定要嚴(yán)格按照以上內(nèi)容要求去做， 這不僅是工作的需要，而且也會(huì)使保潔員在生活中受益，得到別人的尊重和喜愛(ài)。

特別提示                                               

在日常工作中，在與人交談時(shí)要特別注意自己說(shuō)話的姿態(tài)和內(nèi)容，千萬(wàn)不要貿(mào)然地說(shuō)些不該說(shuō)的話，侵犯別人的隱私。

與人交談時(shí)，嘴里千萬(wàn)不能嚼東西，語(yǔ)言含糊不清，抓耳撓腮或手里抓著東西，揉來(lái)揉去；眼睛東張西望；腳下踢來(lái)踢去。

工作中，不能說(shuō)臟話、粗話，避免談?wù)搫e人的短處，更不能拿別人的生理缺陷開(kāi)玩笑。例如，看到有人腿瘸腳不方便或有眼疾等生理缺陷，不能嘲笑人“瘸子”“瞎子” “聾子” 等，不可以隨便打探及議論客戶的私事。